Polski Instytut Kontroli Wewnętrznej sp. z o.o.

Zarządzanie emocjami i praca z trudnymi klientami - kompetencje niezbędne w pracy audytora wewnętrznego i pracownika kontroli

on-line1190.0009-05-2024 - 10-05-202408-05-2024 23

Uczestnicy

Audytorzy, kontrolerzy wewnętrzni.

Cel szkolenia

zdobycie umiejętności panowania nad własnymi stanami emocjonalnymi,
poznanie nowoczesnych metod pracy ze stresem,
dotarcie do wewnętrznych zasobów każdego z uczestników szkolenia,
zastosowanie technik zarządzania emocjami w pracy z klientami,
pogłębienie wiedzy na temat stresu,
uzyskanie podstaw wiedzy na temat inteligencji emocjonalnej.

Program szkolenia

STRES W PRACY AUDYTORA I KONTROLERA WEWNĘTRZNEGO

Twoja definicja stresu – praca grupowa
Czym jest stres? – teoria i badania
Twój poziom stresu - test
Stresory, czyli czynniki powodujące stres w pracy audytora i kontrolera wewnętrznego
Pozytywne i negatywne następstwa stresu Lekki przepis na ciężki stres, czyli jak tego nie robić

ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH- PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM

Model Virginii Satir
Cztery podstawowe postawy i wzorce zachowań w kontaktach z klientami
Zastosowanie modelu Virginii Satir w biznesie
Złam wszystkie zasady albo zrób coś inaczej – sztuka wyjścia z impasu
Metody pracy z klientami wymagającymi. Sposoby zapobiegania konfliktom
Wywieranie wpływu na innych dzięki przekroczeniu własnych ograniczeń

EMOCJE W NASZYM ŻYCIU ZAWODOWYM – BUDOWANIE STANU SPOKOJU, KOMPETENCJI I PEWNOŚCI SIEBIE

Techniki metody budowania pozytywnych stanów emocjonalnych podczas wykonywania swoich zawodowych obowiązków
Co to znaczy zarządzać emocjami ? – ćwiczenie projekcyjne Inteligencja emocjonalna
elementy inteligencji emocjonalnej
samoocena uczestników – ćwiczenia indywidualne Nasze przekonania i wartości a kontrola emocji
odkryj swoje wartości – ćwiczenie indywidualne
system wartości a podejmowanie trudnych decyzji podczas kontroli
Emocje w sytuacjach zawodowych i osobistych - dyskusja grupowa
różnica między intencją a zachowaniem – ćwiczenia w grupach
asertywność (w kontaktach z klientem i nie tylko)
techniki asertywności – ćwiczenia indywidualne i grupowe

TECHNIKI PRACY ZE STRESEM

Techniki oddechowe
Technika kotwiczenia zasobów
Różne perspektywy postrzegania
Praca z każdą z perspektyw postrzegania – praca indywidualna
Różnica między intencją a zachowaniem – ćwiczenia w grupach.

Prowadzący

Właściciel firmy; Praktyk, Mistrz i Trener Sztuki NLP; Certyfikowany trener metody T.C.I.; wykładowca Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania.Z wykształcenia ekonomista, z powołania trener i coach biznesowy; praktyk sztuki NLP; dziewięcioletni staż pracy w sektorze bankowym, w tym pięcioletni na stanowisku menedżerskim, odpowiedzialny między innymi za: szkolenie i coaching pracowników. Podsumowanie i indywidualny feedback trenera dla każdego uczestnika szkolenia.